عمر المزين – كود//

كشف مؤسسة “الوسيط” أن نسبة %93,75 من مجموع التظلمات المتوصل بها، خلال الفترة الممتدة من سنة 2019 إلى سنة 2023، همت أربعة تصنيفات موضوعاتية رئيسية.

ويتعلق الأمر بالتظلمات ذات الطبيعة الإدارية، التي حافظت على صدارة الترتيب على امتداد هذه الفترة، مسجلة ما مجموعه 7788 تظلما، وما نسبته %39,55 من مجموع التظلمات المسجلة، محققة نسبة نمو سنوية بلغت %14,03، تلتها التظلمات ذات الطبيعة المالية بما مجموعه 5939 تظلما، مشكلة بذلك %30,16 من مجموع التظلمات المتوصل بها خلال هذه الفترة، بنسبة زيادة سنوية حددت في %10,38.

كما تم تسجيل تظلمات ذات الطبيعة العقارية بما مجموعه 3655 ملف تظلم، بنسبة %18,56 من مجموع ما ذكر، وبنسبة نمو سنوية بلغت %8,92، وبما مجموعه 1078 تظلما، وبما نسبته %5,47 من مجموع التظلمات المتوصل بها، جاءت التظلمات المرتبطة بعدم تنفيذ الأحكام في مواجهة الإدارة، مسجلة بذلك نسبة نمو سنوية بلغت %11,66.

ومن خلال تفاعلها مع مختلف مظاهر الاختلالات الارتفاقية في علاقة المواطنين بالإدارة، حرصت المؤسسة، على امتداد هذه الفقرة، على إضافة تصنيفات جديدة اعتبرتها محددا رئيسيا لمواكبة المستجدات والتطورات الارتفاقية التي شهدتها بلادنا، والتي من بينها تلك المرتبطة بظروف الجائحة خلال سنة 2020، وتلك المتعلقة بمخلفات زلزال الحوز خلال سنة 2023.

ومن أكبر التحديات التطويرية التي واجهت أداء المؤسسة، خلال هذه الفترة، هي العمل على جعلها أكثر انفتاحا وقربا من المواطن، وتجسيدا لذلك، حرصت على تطوير منظومة التظلمات الإلكترونية خلال سنة 2019، والتي كان لها الأثر البين في تعزيز آليات القرب وفي تنويع أشكال وطرق الولوج إلى خدمات المؤسسة وجعلها في متناول المرتفق بأقل مجهود، وهو ما نتج عنه ارتفاع ملحوظ في عدد الشكايات والطلبات والتظلمات المقدمة عبر “فضاء المواطن”، حيث انتقل من 197 ملفا مسجلا سنة 2019 إلى 2239 ملفا واردا هذه السنة، أي بمعدل نمو سنوي بلغ %83,61.

كما عملت المؤسسة، خلال هذه الفترة، على ضبط منصة “ألو الوسيط” المخصصة لاستقبال مختلف مكالمات المواطنين، مما مكن من تسجيل تطور ملحوظ في عدد المكالمات الهاتفية التي تلقتها المؤسسة عبر هذه المنصة، ترجمه ارتفاع معدل النمو السنوي الذي  بلغ %23,69.

بالمقابل، أفرز هذا التوجه في عمل المؤسسة نحو توفير خدمات عن بعد لفائدة مرتفقيها، والمجسد للتحول في أشكال وطرق الولوج إليها، تراجعا في عدد الملفات التي تلقتها مكاتب الاستقبال والتوجيه بمعدل انخفاض سنوي  بلغ %20,52.